効率よく「数をこなす」にはどうすれば？
そのために最も効率的なのは、資料請求や応募の受け付けなど、機械でも対応可能な最初の初歩的な作業を自動で行うためのシステムを導入して、各階層ごとにお客様が機械からの質問にボタンで回答して進んで頂き、お客様が何に悩んでいて、どんな回答が欲しいかを瞬時に分類分けができるので、お客様をごく僅かな時間で必要なサービスへ誘導することができます。
最初に電話を受けたオペレーターが要件を聞き間違え、担当外の者へつなぐというロスはコールセンターとしても、もちろん電話をかけている顧客としても望ましいものではなく損失につながります。
最初にお客様からの要望を細分化して、担当のものに誘導さえ出来ればスムーズな対応が可能となり、お互いに誤解が生じて、ムダな時間を過ごすことになってしまった。というミスは防げるでしょう。
ですが、定期的に最適化を行い、必要なスキルセットと不必要なスキルセットを見極めることは、お客様をスムーズに誘導するためには必要不可欠と言えるでしょう。
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